圖片來源：美聯社提供
紅遍半邊天的共享經濟，成功祕訣為何？答案是巧用科技與資訊，贏得人與人之間的信任感。而這方面，Airbnb可是翹楚。
當Airbnb的亞太區總監柏紹德（Julian Persaud）從新加坡來台北參加二○一六「天下經濟論壇」（CWEF）時，他挑選了距離會場君悅飯店兩個街廓、松勤路上的Airbnb住房。
「是因為有人特別推薦嗎？」記者問他。
「哦，不是，因為我看到這間房還沒有任何房客評價，通常愈沒有房客評價的，愈不會有人想預訂，因為Airbnb的運作，其實是得建立在屋主和房客的信任之上。所以，我想住了後可以留下評價，」柏紹德自己上網預訂，還特別說他離開住房的那天，一定會稍微整理一下房間，想讓房主也能給他留下好評。
沒什麼比信任感更重要
信任，是紅遍全球的「共享經濟」核心概念，《經濟學人》形容共享經濟是「在網路上，任何東西都能出租」─與其閒置，不如分享。
但陌生人之間如何能彼此共享？所以，出租的前提是要能滿足最基本的信任感。而用科技與資訊打造信任，共享經濟下的龍頭企業Airbnb是箇中翹楚。
家裡多的房間可以出租給陌生人，這是Airbnb的商業模式。二○○九年才在美國西岸起步的Airbnb，一開始只有一點房源在美國西岸、一點在巴黎。到了一二年，房源已經遍布歐洲；一四年，幾乎整個亞洲都有Airbnb的房源。
截至目前為止，它在全球一九一國，共有兩百萬個房間，遍布世界三萬四千個城市，公司的市場估值超過二五○億美元。
「雖然全球已有兩百萬個房間，但我們並不是旅館，而是一個網路平台，連結了房客與房主，」柏紹德指出，無論是蒙古、還是古巴，都有Airbnb的房間。無論人們想要一晚一間公寓、住一週的城堡、或是訂下一個月的Villa（別墅），都可以透過這個線上平台達成，「關鍵是希望能創造特殊的旅行、居住經驗。」
美好的經驗該如何創造？首先，Airbnb以匿名互評的機制（blind review system），來建立屋主和客人間的信任。如果客人想租房，屋主會視客人的簡介與評價決定是否接受，一旦客人入住，二十四小時之後Airbnb才會付錢給屋主。
這個模式看起來似乎不太特別，因為早在Airbnb之前，就已經出現網站媒合度假房屋出租，像是美國HomeAway就是民宿出租界的巨頭，市場也橫跨全球。
但Airbnb這個讓房客入住後二十四小時才付款的新遊戲規則，給予房客充裕的時間檢視房子，也讓屋主必須如實描述屋況、刊登真實照片，一舉建立了服務的信任感。「Airbnb改變了顧客做出承諾的時間，延後二十四小時付款，就徹底顛覆競爭態勢，」《賽局理論》作者麥克亞當斯指出。
從Airbnb的房源來看，主要分布地點其實不是在市中心，七六％的房源都在主要旅館區域之外。柏紹德也以台灣為例指出，台灣一半以上的房源不在台北。因此，如何建立當地城市、鄉鎮和社區對Airbnb和Airbnb住客的信任感，又是另一種挑戰。
取之於在地，更要加倍奉還
除了必須與各中央、地方政府討論、因應共享經濟新商業模式對賦稅、保險等原有法律的衝擊，Airbnb也希望對當地城市、社區有所助益，例如，擔負起替地方政府收取觀光稅的工作；又或者像是二○一四年巴西世界盃足球賽時，每五個人就有一位是住在Airbnb的房間，舒緩了舉辦大型活動城市的居住狀況。
而去年巴黎遭遇恐怖攻擊時，Airbnb取消了巴黎房源的手續費，並且在有屋主發起「#porteouverte」 （打開自己家門讓無法回家的路人避難）時，提供屋主們Aibnb的房屋保險保障。
他們對房客和屋主發出訊息：「如果能力許可，請屋主列出願意免費或打折提供給需要幫助的人的住宿。此外，如果房客離開巴黎的行程延誤了，屋主們不妨讓他們免費延長住宿。」最後號召了三百間房提供免費住宿。
為每個旅人打造美夢
Airbnb當然也沒有忘記，要利用社交元素去累積更多的好感與信任。
事實上，它一直善於運用故事行銷，凝聚屋主與房客，並且讓他們成為故事內容不可或缺的主角。
在亞洲，去年Airbnb和韓國知名團體Bigbang隊長G-Dragon合作，從中、港、日、韓和東南亞地區各選出一名粉絲，贏得由G-Dragon親自接待的入住體驗。
「我們與G-Dragon像工作團隊一樣合作，哈，我那時才了解他的流行巨星魅力，真的不只是在韓國，」柏紹德說，其實整個行銷計劃是為了要大家明白，如何擔任Airbnb的屋主。
柏紹德說，Airbnb也曾在巴黎舉辦實體聚會，一對六十多歲的美國夫婦在五千人面前，講述自己是如何兩年來藉著住在不同的Airbnb環遊世界。
成為一個有歸屬感的群體
二○一四年，Airbnb換了全新的品牌logo，重新定義品牌，強調「歸屬感」。它希望讓用戶在任何城市都能有一種歸屬感，甚至還創造了create Airbnb網站，鼓勵所有人用自己的方式，去詮釋這個新logo。
「為什麼人們會願意分享在Airbnb的經驗？因為那不只是一個房屋或住處，而是一種歸屬感的體驗。對我而言，所有的行銷、所有爭取使用者的策略或方法，都是要爭取他們加入我們的社群、爭取他們的口耳相傳，」柏紹德認為，如此才可能讓每個人、每趟旅程的價值突顯出來。
亞太區已是Airbnb成長最快的地區，中國是成長最快的outbound（出境）市場，日本則是成長最快的inbound（入境）市場，而台灣也成長迅速。
Airbnb在台灣，已有一萬六千間房源，去年呈現一三七％的房源成長。
整個二○一五年，就有五十萬人次旅客透過Airbnb入住台灣，平均年齡是二十九歲，四五％的客人住在台北以外的地方；旅客中有六五％的人留下五星評價，九成的Airbnb來台旅客來自亞洲，其中很多是中國客人。而花蓮非常受歡迎，是台灣評價最高的地點。
從分享到共享，柏紹德的名片上大大印著的那一句「Hi! I’m Julian.」標示著Airbnb想要建立信任、建立好感的企圖心。
如何堆疊自己商業模式的信任感？Airbnb的企業文化與行銷策略都值得參考。
原文出處：http://www.cw.com.tw/article/article.action?id=5074430
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